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Objectif de Solvay :

2020

35 %

Augmenter le « Net Promoter Score » jusqu’à 35 %

Depuis 2014, Solvay a contrôlé et publié les résultats de Satisfaction du Client du Groupe en consolidant son Net Promoter Score (NPS) compilé par le biais des enquêtes « La Voix du Client » conduites par les GBU.

À l'exception de Technology Solutions et de Composite Materials, toutes les GBU ont procédé pour la première fois en 2015/16 à une enquête de satisfaction détaillée, couvrant tous les principaux aspects de l'expérience du client.

Pour les deux nouvelles GBU, en raison des contraintes de temps liées à leur intégration, il a été procédé au quatrième trimestre 2016 à une enquête « La Voix du Client » allégée mesurant seulement les NPS. La même procédure avait été appliquée en 2014, lorsque les NPS du Groupe ont été mesurées pour la première fois.

En %

 

2016

 

2015

 

2014

Légende : Le Net Promoter Score est une mesure de la fidélité du client créé par (et marque déposée de) Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix.

Net Promotor Score (NPS) de Solvay

 

27

 

24

 

14

En 2016, le Groupe a enregistré de nouveaux progrès en termes de satisfaction du client avec un NPS de 27 %, en ligne avec l’objectif fixé pour 2020.