Definitie

Door middel van klantgerichtheid wil de Groep groei versnellen en de mogelijkheden binnen het bedrijf benutten om klanten te betrekken, te inspireren en duurzame waarde voor hen te creëren. Solvay moet een strategische en flexibele partner voor zijn klanten worden en via verschillende distributiekanalen innovatieve, op maat gemaakte oplossingen bieden die naadloos aansluiten bij de behoefte van de klant.

Managementaanpak

In 2017 heeft de Corporate Marketing & Sales-functie een wereldwijd initiatief geïntroduceerd om samen met meer dan 1 000 leidinggevenden de belangrijkste uitdagingen te bepalen waar de groep momenteel voor staat wat klantgerichtheid betreft. "Wat moeten we doen om het beste B2B-bedrijf te worden en tegelijkertijd robuuste groei te realiseren." Deze stelling vormde de basis voor zeer inzichtelijke uitwisseling van gedachten en brainstormsessies over de brandende vraag hoe we feedback van klanten beter kunnen integreren in de besluitvormingsprocessen van Solvay om zo groei te stimuleren.

Op basis van deze brede expertise is er een gezamenlijk definitie voor Klantgerichtheid opgesteld alsmede een gestructureerd raamwerk om beste praktijken uit te wisselen en om elke entiteit binnen de groep te ondersteunen bij het uitwerken van het eigen stappenplan naar meer klantgerichtheid.

Dit raamwerk is gebouwd op vier pijlers:

• Culturele verschuiving,
• Beter inzicht in markten en de behoefte van de klant,
• Gezamenlijke ontwikkeling van innovatieve oplossingen,
• Naadloze interactie met de klant.

Zo'n 20 workshops en webinars vonden er binnen de groep plaats over de raamwerk, met meer dan 500 deelnemers. Leidinggevenden vanuit alle functies werden opgeroepen om verder te kijken dan marketing en sales en om bij te dragen aan de transformatie van de groep naar meer klantgerichtheid. Het doel is om elk team binnen de groep te begeleiden bij het opstarten van een eigen stappenplan, het maken van een eigen actieplan voor de korte termijn en zo bij te dragen aan de ontwikkeling van de groep tot een echte leverancier van oplossingen.

Indicator en doelstelling

Sinds 2014 bewaakt en publiceert Solvay de klanttevredenheidsindex van de Groep aan de hand van de Net Promoter Score (NPS), die wordt samengesteld aan de hand van de Voice of Customer-enquête vanuit de GBU's.

In 2017 heeft de Groep aanzienlijke vooruitgang geboekt, met een NPS van 36%. De oorspronkelijk doelstelling voor 2020 die een paar jaar geleden is vastgesteld, is daarmee overtroffen dankzij de groepsbrede implementatie van actieplannen en vervolgprogramma's binnen de gehele Groep.