40 %

Net Promoter Score®

Définition

Le Net Promoter Score® est l’indicateur utilisé pour mesurer la fidélité du client au sein des différentes Global Business Units du Groupe. Cette mesure a été développée par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix, et en est la marque déposée. Les scores sont consolidés au niveau du Groupe, en passant par une moyenne pondérée du chiffre d’affaires.

Le Net Promoter Score® est calculé sur base des réponses données à cette question : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, notre produit ou notre service à un ami ou un collègue ? La réponse donnée correspond à une note, sur une échelle de 0 à 10. Ceux qui donnent une note de 9 ou de 10 sont des "Promoteurs" et sont susceptibles de se comporter d’une façon qui tend à créer de la valeur (procéder à de nouveaux achats, prolonger la relation client dans la durée, et recommander Solvay à d’autres clients potentiels). Ceux qui donnent une note de 6 à 0 sont des "Détracteurs", car ils sont peu enclins à se comporter d’une façon à qui tend à créer de la valeur. Ceux qui donnent une note de 7 et de 8 sont des "Passifs". Leurs comportement se situe entre celui du "Promoteur" et celui du "Détracteur". Le Net Promoter Score® est calculé en soustrayant le pourcentage des "Détracteurs" de celui des "Promoteurs".

Le Net Promoter System® est la méthodologie utilisée pour évaluer, de manière systématique, la satisfaction du client. La méthodologie encourage la culture du feedback et en développe des compétences d’écoute active, à chaque point de contact des clients Solvay: des attachés clientèle au service après-vente, en passant par le soutien technique et les responsables du développement d’affaires. L’objectif est de dépasser « le stade du score » afin de transformer le Groupe et de développer une culture plus axée sur les clients.

Le Net Promoter System® est structuré sur deux piliers afin de collecter l’opinion des clients, aussi bien au niveau stratégique qu’opérationnel. L’objectif du premier pilier, le plus stratégique, est de repérer et de consolider les domaines dans lesquels le Groupe se distingue réellement de ses concurrents, afin d’accroître la fidélité des clients et d’accélérer la croissance.

Le deuxième pilier, plus opérationnel, cerne la manière dont le client perçoit l’offre au quotidien. Ces données fondamentales donnent naissance à des plans d’actions – spécifiques à chaque client comme au niveau de l’entité – pour nous rapprocher des clients et mieux les servir en leur fournissant des services plus efficaces et adaptés à leurs besoins.

Démarche de gestion

Depuis 2014, chaque Global Business Unit procède à une enquête sur la satisfaction du client, au moins une fois tous les deux ans, afin de vérifier son alignement stratégique sur les tendances de leur environnement opérationnel. Le but est de repérer et de sélectionner les domaines où la Global Business Unit doit se concentrer afin de se différentier et d'accélérer sa croissance. Le Net Promoter System® a été sélectionné comme un indicateur clé de la fidélité du client ; il est mesuré au sein de chaque Global Business Unit et du Groupe, et est publié chaque année. Le Net Promoter Score® du Groupe a enregistré une progression soutenue, passant de 14 % en 2014, à 40 % en 2018. Solvay a pu mieux comprendre les besoins et les priorités de ses clients, ainsi que mettre en œuvre des plans  d’action au niveau des différentes Global Business Units. En 2018, le Groupe a décidé de faire passer l’approche "Voice of the customer" ("Voix du Client") au niveau supérieur, en lançant une nouvelle initiative (le Net Promoter System®) afin de changer les habitudes de travail de l’équipe de première ligne, dans toutes les Global Business Units, à travers le monde.

Les données clients collectées donneront systématiquement naissance à des plans d’action pour adapter la proposition de valeur,  afin que Solvay puisse mieux servir ses clients et accélérer sa croissance.

Un programme pilote du Net Promoter System® a été mené dans la Global Business Unit Specialty Polymers.

Indicateurs et objectifs

En 2018, le Groupe a enregistré une avancée substantielle, avec un Net Promoter Score® de 40 %, dépassant ainsi son objectif initial pour 2020, en mettant en œuvre des plans d’action et des programmes de suivi dans l’ensemble du Groupe.

En %

 

2018

 

2017

 

2016

Net Promoter Score (NPS) de Solvay

 

42

 

36

 

27

« Le programme pilote Net Promoter System », par Michael Finelli, Président de la Global Business Unit Specialty Polymers

En écoutant nos clients, nous créons de la valeur, tant pour eux que pour Solvay. C’est la raison pour laquelle nous sommes passés du modèle classique du Net Promoter Score® au Net Promoter System®.

Comment cela fonctionne-t-il ? Nous compilons toujours un Net Promoter Score®  de marché, et nous collectons beaucoup plus d’informations qualitatives sur les raisons qui motivent nos clients à nous donner un score. L’idée générale est de transformer ces informations en « épisodes », afin de créer un processus continu de feedback de la part des clients. Ainsi, nous pouvons repérer les problèmes et y apporter une solution.

Au sein de l'organisation, l'ensemble des collaborateurs sont impliqués : le service après-vente, la chaîne d’approvisionnement, le soutien technique, le département Recherche et Développement, au besoin. En fonction de la nature de "l’épisode", nous impliquons directement et en continu, la partie concernée de l’organisation  avec le client.

C’est la meilleure façon de mettre en pratique l’orientation client.