40%

Net Promoter Score®

Definitie

De Net Promoter Score® is een indicator die gebruikt wordt om voor elke Global Business Unit de klantloyaliteit te meten. Deze standaard is ontwikkeld door (en een geregistreerd handelsmerk van) Fred Reichheld, Bain & Company, en Satmetrix. Scores worden op Groepsniveau geconsolideerd door middel van een naar opbrengsten gewogen gemiddelde.

De Net Promoter Score® wordt berekend op basis van het antwoord op een enkele vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf, product, dienst zult aanbevelen bij een vriend of collega? Het antwoord op deze vraag is een score van 1 tot 10. Wie een 9 of een 10 geeft, wordt een Promoter genoemd en zal waarschijnlijk gedrag vertonen waarmee waarde wordt gecreëerd, bijvoorbeeld door meer te kopen, langer klant te blijven, of door een positieve aanbeveling naar andere potentiële klanten. Wie een score van 0 tot 6 geeft, wordt een Detractor genoemd en zal waarschijnlijk geen gedrag vertonen dat waarde creëert. Wie een 7 of een 8 geeft, is een Passive, met gedrag dat valt tussen Promoter en Detractor. De Net Promoter Score® wordt berekend door het percentage klanten dat een Detractor is af te trekken van het percentage klanten dat Promoter is.

Het Net Promoter System® is een methodologie om op een systematische manier de klanttevredenheid te bepalen door het bevorderen van een cultuur van klantenfeedback en het ontwikkelen van actieve luistervaardigheden daar waar klanten in contact komen met Solvay, van accountmanagers tot klantenservicemedewerkers, en van technische ondersteuning tot business development managers. Het doel is om verder te kijken dan “alleen een score”, maar een grondige transformatie binnen de Groep door te voeren naar een veel meer klantgerichte cultuur.

Het Net Promoter System® is gestructureerd rond twee pijlers, waarbij op zowel strategisch als operationeel niveau inzicht wordt verkregen in de klant. Het doel van de eerste, meer strategische pijler is om die gebieden te identificeren waar de Groep het echt beter doet dan de concurrentie en deze verder te versterken om klantloyaliteit te bevorderen en groei te versnellen.

De tweede, meer operationele pijler gaat in op hoe klanten naar het productaanbod kijken vanuit een dagelijks perspectief. Deze belangrijke inzichten resulteren in duidelijke actieplannen – zowel per account als per bedrijfsonderdeel – die ons dichter bij de klant brengen en waarmee we de klant beter van dienst kunnen zijn met passende en efficiënte diensten.

Managementaanpak

Sinds 2014 voert elke Global Business Unit ten minste elke twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit voor strategische afstemming met de trends in hun bedrijfsomgeving. Het doel is om de juiste gebieden te bepalen waarop de Global Business Unit zich moet richten om zich op de markt te onderscheiden en groei te versnellen. Het Net Promoter System® is geselecteerd als indicator voor klantloyaliteit. Deze wordt op Global Business Unit- en Groepsniveau gemeten en jaarlijks gepubliceerd. De Net Promoter Score® van de Groep laat een stabiele stijging zien van 14% in 2014 tot 40% in 2018. Solvay heeft beter inzicht gekregen in de behoefte van de klant, betere prioriteiten kunnen stellen en op bedrijfsonderdeelniveau robuuste actieplannen geïmplementeerd. In 2018 heeft Solvay besloten om de ‘Voice of the Customer’-aanpak op een hoger niveau te brengen met de introductie van een nieuw initiatief (het Net Promoter System®) op basis waarvan de werkgewoonten van alle frontline-medewerkers van de Groep bij alle bedrijfsonderdelen en geografische gebieden worden aangepast.

De inzichten die van klanten verkregen zijn, worden op een systematische manier verwerkt in actieplannen. Daarmee wil Solvay de waardepropositie aanpassen om klanten nog beter van dienst te zijn en de groei van het bedrijf te versnellen.

Bij de Global Business Unit Speciality Polymers is een pilotprogramma voor het Net Promoter System® uitgevoerd.

Indicatoren en doelstellingen

In 2018 heeft de Groep aanzienlijke vooruitgang geboekt, met een Net Promoter Score® van 40%. De oorspronkelijk doelstelling voor 2020 die een paar jaar geleden is vastgesteld, is daarmee overtroffen mede dankzij de groepsbrede implementatie van actieplannen en opvolgingsprogramma’s binnen de gehele Groep.

In %

 

2018

 

2017

 

2016

Net Promoter Score (NPS) van Solvay

 

42

 

36

 

27

Het pilootprogramma voor het Net Promoter System, door Michaeli Finelli, voorzitter Global Business Unit Speciality Polymers.

Door naar onze klanten te luisteren, creëren we waarde voor onze klanten en daarmee waarde voor Solvay. Daarom zijn we overgestapt op het Net Promoter System®, dat afwijkt van de reguliere Net Promoter Score®.

Hoe het werkt? We stellen een Net Promoter Score® samen voor de markt, maar verzamelen daarnaast veel meer kwalitatieve informatie over de reden waarom de klant ons een bepaalde score heeft gegeven. Het idee is om deze informatie te gebruiken voor ‘afleveringen’, waarbij we een continu proces van klantenonderzoek creëren om bepaalde probleempunten te onderzoeken en op te lossen.

Alle onderdelen van de organisatie worden daarbij betrokken: klantenservice, technische ondersteuning en, indien nodig, onderzoek & ontwikkeling (O&O). Afhankelijk van wat de 'aflevering' is, brengen we dat deel van de organisatie rechtstreeks in contact met de klant.

Dit is de beste manier om klantgerichtheid in praktijk te brengen.