Solvay
Rapport annuel intégré 2019

33%

Net Promoter Score®

Définition

Le Net Promoter Score® est l’indicateur utilisé pour mesurer la fidélité du client au sein des différentes Global Business Units du Groupe. Cette mesure a été développée par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix, et en est la marque déposée. Les scores des GBU sont consolidés au niveau du Groupe, en passant par une moyenne pondérée du chiffre d’affaires.

Le Net Promoter Score est calculé sur la base des réponses données à cette question : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? Les scores vont de 0 à 10. Ceux qui donnent une note de 9 ou de 10 sont des « Promoteurs » et sont susceptibles de se comporter d’une façon qui tend à créer de la valeur et de recommander Solvay à d’autres clients potentiels. Ceux qui donnent une note de 6 à 0 sont appelés des « Détracteurs », et ne soutiennent pas l’entreprise. Ceux qui donnent une note de 7 ou 8 sont des « Passifs ». Le Net Promoter Score® est calculé en soustrayant le pourcentage des « Détracteurs » de celui des « Promoteurs ».

Il s’agit de la méthodologie utilisée par Solvay pour renforcer la fidélité des clients, en encourageant la culture du feed-back et en développant des compétences d’écoute active, à chaque point de contact des clients Solvay. L’objectif est de dépasser « le stade du score » afin de transformer le Groupe et de développer une culture plus axée sur les clients.

Le Net Promoter System est structuré autour de deux piliers afin de collecter systématiquement des informations, aussi bien au niveau stratégique qu’opérationnel. L’objectif du premier pilier, le plus stratégique, est de repérer et de consolider les domaines dans lesquels le Groupe se distingue réellement de ses concurrents, afin d’accroître la fidélité des clients et d’accélérer la croissance.

Le deuxième pilier, plus opérationnel, cerne la manière dont le client perçoit notre offre au quotidien. Ces données fondamentales donnent naissance à des plans d’action – spécifiques à chaque client comme au niveau de l’entité – pour nous rapprocher des clients et mieux les servir en leur fournissant des services plus efficaces et adaptés à leurs besoins.

Démarche de gestion

Depuis 2014, chaque Global Business Unit procède à une enquête sur la satisfaction des clients au moins une fois tous les deux ans, afin de vérifier son alignement stratégique sur les tendances de leur environnement opérationnel. Le but est de repérer et de sélectionner les domaines sur lesquels la Global Business Unit doit se concentrer afin de se différencier et d’accélérer sa croissance.

Le Net Promoter Score a été choisi comme un indicateur clé de la fidélité des clients pour le Groupe. Il est mesuré au niveau des Global Business Unit, consolidé au niveau du groupe et publié annuellement.

En 2018, le Groupe a décidé de faire passer l’approche « Voice of the customer » (« Voix du Client ») au niveau supérieur, en lançant une nouvelle initiative le (« Net Promoter System ») afin de changer les pratiques de travail de l’équipe de première ligne, dans toutes les Global Business Units, et les zones géographiques, en intégrant la culture du feed-back du client dans notre ADN.

Les informations recueillies auprès de nos clients déclenchent systématiquement des plans d’action afin d’adapter en permanence notre proposition de valeur pour mieux les servir et augmenter notre part de portefeuille.

Indicateur et objectif

Le Net Promoter Score du Groupe est passé de 14 % en 2014 à 33% en 2019.

En 2019, sur la base de l’expérience acquise en 2018, Solvay a poursuivi le déploiement du Net Promoter System dans l’ensemble du Groupe, en s’appuyant sur un champ d’enquête beaucoup plus large et en tirant parti des outils numériques intégrés dans notre outil de gestion de la relation client (CRM).

Nous avons enregistré une réduction du Net Promoter Score du Groupe, qui a atteint 33% en 2019 contre 42 % en 2018, principalement en raison de la modification du périmètre mais aussi de l’environnement commercial très difficile cette année.

L’année 2019 doit être considérée comme une année de transition au cours de laquelle le nouveau système a été mis en place dans plusieurs GBU. 2020 deviendra la nouvelle référence pour l’avenir, car toutes les GBU auront alors totalement adopté le nouveau Net Promoter System.

En %

2019

2018

2017

Légende : Le Net Promoter Score est un outil de mesure de la fidélité des clients développé (et breveté) par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix.

Net Promoter Score (NPS) de Solvay

33

42

36