Solvay
Geïntegreerd jaarverslag 2019

33%

Net Promoter Score®

Definitie

De Net Promoter Score is een indicator die gebruikt wordt om voor elke Global Business Unit de klantloyaliteit te meten. Deze standaard is ontwikkeld door (en is een geregistreerd handelsmerk van) Fred Reichfeld, Bain & Company en Satmetrix. De GBU-scores worden op Groepsniveau geconsolideerd door middel van een naar opbrengsten gewogen gemiddelde.

De Net Promoter Score wordt berekend op basis van de antwoorden van klanten op één enkele vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zult aanbevelen bij een vriend of collega? De antwoorden kunnen variëren van 0 tot 10. Wie een 9 of een 10 geeft, wordt een Promoter genoemd en vertoont waarschijnlijk waardecreërend gedrag, resulterend in positieve aanbevelingen naar andere potentiële klanten. Wie een score van 0 tot en met 6 geeft, wordt een Detractor genoemd en heeft geen positief effect. Wie een 7 of 8 geeft, wordt bestempeld als een 'Passive'. De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters.

Het Net Promoter System is de methode die Solvay gebruikt om de klantenbinding te versterken door een cultuur van klantenfeedback te bevorderen en door actieve luistervaardigheden te ontwikkelen bij elk contactmoment met de klant. Het doel is om verder te kijken dan 'alleen een score', maar een grondige transformatie binnen de Groep door te voeren naar een veel klantgerichtere cultuur.

Het Net Promoter System is gestructureerd rond twee pijlers, waarbij op zowel strategisch als operationeel niveau systematisch inzicht wordt verkregen. Het doel van de eerste, meer strategische pijler is om die gebieden te identificeren waar de Groep het echt beter doet dan de concurrentie en deze verder te versterken om de klantloyaliteit te bevorderen en de groei te versnellen.

De tweede, meer operationele pijler gaat in op hoe klanten naar ons productaanbod kijken vanuit een dagelijks perspectief. Deze belangrijke inzichten resulteren in duidelijke actieplannen – zowel per account als per bedrijfsonderdeel – die ons dichter bij de klant brengen en waarmee we de klant beter van dienst kunnen zijn met passende en efficiënte diensten.

Managementbenadering

Sinds 2014 voert elke Global Business Unit ten minste elke twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit voor strategische afstemming met de trends in zijn bedrijfsomgeving. Het doel is om de juiste gebieden te bepalen waarop de Global Business Unit zich moet richten om zich op de markt te onderscheiden en de groei te versnellen.

De Net Promoter Score is geselecteerd als de belangrijkste indicator van klantenbinding voor de Groep. Deze score wordt gemeten op het niveau van de GBU, wordt geconsolideerd op het niveau van de Groep en wordt jaarlijks gepubliceerd.

In 2018 besloot Solvay om deze 'Voice of the Customer'-aanpak naar een hoger niveau te tillen door een nieuw initiatief (het 'Net Promoter System') te lanceren om de werkpraktijken van alle frontline-werknemers in alle bedrijfsonderdelen en regio’s te transformeren en de klantenfeedbackcultuur in ons DNA te verankeren.

De inzichten die van klanten worden verkregen, leiden systematisch tot actieplannen, waarbij we onze waardepropositie voortdurend aanpassen om hen beter van dienst te zijn en onze 'share of wallet' te vergroten.

Indicator en doelstelling

De Net Promoter Score van de Groep steeg van 14% in 2014 tot 33% in 2019.

In 2019 heeft Solvay, voortbouwend op de ervaring die het in 2018 heeft opgedaan, het Net Promotor System verder ingevoerd in de hele Groep op basis van een veel bredere onderzoek die gebruikmakend van digitale tools ingebed in ons Customer Relationship Management (CRM).

In 2019 daalde de Net Promoter Score van de Groep tot 33% (2018: 42%), voornamelijk als gevolg van de verandering van de perimeter en het zeer moeilijke ondernemingsklimaat.

2019 moet worden beschouwd als een overgangsjaar waarin het nieuwe systeem in verschillende GBU’s werd geïmplementeerd. 2020 wordt het nieuwe referentiejaar voor de toekomst, aangezien het nieuwe Net Promoter System dan in alle GBU’s volledig zal zijn ingevoerd.

In %

2019

2018

2017

Legende: Net Promotor Score is een klantloyaliteitsmetriek ontwikkeld door (en geregistreerd handelsmerk van) Fred Reichheld, Bain & Company, en Satmetrix.

Net Promoter Score (NPS) van Solvay

33

42

36